Nestes 15 anos de prestação de serviços de consultoria / treinamento em Desenvolvimento Organizacional já vivenciei inúmeras situações de casos de sucesso e insucesso no que se refere a relacionamento entre o cliente e a consultoria.
Aproveito este post para repassar algumas orientações que julgo necessárias para conseguirmos criar uma relação duradoura e transparente entre o cliente e a consultoria.
O primeiro passo desta relação é conhecerem pessoalmente, mesmo que o futuro serviço seja realizado por exemplo através de pouco encontros presenciais ou até nenhum, estilo “consultoria on line”. Este é o grande momento em que se realiza o levantamento das necessidades da organização.
Vale salientar, que neste primeiro contato, normalmente as empresas de pequeno / médio portes nem sempre trazem de forma clara as suas necessidades ou os seus problemas. Neste caso no qual o potencial cliente não consegue identificar claramente suas necessidades, as competências do consultor no que se refere a identificar os problemas são fundamentais. Às vezes, os profissionais que executam serviços de consultoria tendem a vender soluções / serviços no estilo “pacote” e em alguns casos “pacotes fechados” no qual o cliente não tem liberdade de questionar e o consultor não possui a habilidade de personalizá-los para atender a necessidade deste cliente, após ter identificado os atuais problemas / dificuldades que afligem este potencial cliente.
As empresas percebem o problema, por vezes de forma parcial, mas têm muita dificuldade em explicá-lo do ponto de vista processual, ou seja, conseguem identificar os sintomas, mas apresentam grande dificuldade na delimitação da questão, e, sobretudo, na formalização das necessidades. Para que se tenha sucesso nesta formalização é recomendável a execução de um levantamento / diagnóstico com a finalidade de identificar de forma clara os problemas e suas necessidades. Nesta fase, a consultoria é, geralmente, gratuita e é este o momento em que se pode induzir a compra, caso se crie um ambiente de empatia e de credibilidade da consultora, que assume resultados e maior produtividade para as empresas. Esta fase é importante para a empresa de consultoria: pois permite perceber se existe vontade do potencial cliente para a mudança a ser implementada. A consultoria pode ter a melhor solução mas a organização pode não estar no estágio de a assimilar esta mudança. Algumas vezes, por mais duro que seja, a consultoria não aceita esta realidade e não continua a negociação, mantendo um acompanhamento junto a este potencial cliente, até que o mesmo novamente entre em contato, solicitando uma proposta de prestação de serviços.
Poucas são as empresas que solicitam a formalização dos serviços da consultoria através de um Contrato de Prestação de Serviços.
Existem consultorias mais ou menos competentes, mais ou menos orientadas para resultados de curto prazo, mais ou menos responsáveis pela partilha do risco. Escolher bem passa por observar alguns cuidados, tais como:
1. Verifique a carteira de referências: faça acordos ou contratos apenas com pessoas ou empresas que apresentem uma boa carteira de referências e entre em contato pessoalmente com estas referências. Solicite já no primeiro contato com a consultoria, as suas referências de trabalhos já executados;
2. Faça um caderno de encargos: tenha uma relação com a consultoria da mesma forma, no que se refere a compra de qualquer outro bem ou serviço, elaborando um Contrato de Prestação de Serviços;
3. Realize uma “triagem”: Avalie mais de uma proposta, entreviste os melhores, colha referências e só depois proceda com a seleção;
4. Não aposte só em “caras famosos”: o fato de um ex-diretor de uma empresa de destaque, ou um profissional conhecido dos meios econômicos e financeiros, trabalhar numa consultora não é uma garantia de sucesso.
5. Informe-se cobre a lista de clientes: peça a lista de clientes que a empresa tinha há cinco anos e tente saber quantos continuam a trabalhar com a consultoria.
6. Monitorize a consultoria: durante a execução do projeto, acompanhe a consultoria para avaliar o nível de profissionalismo, comprometimento e disponibilidade.