Ontem, domingo, fui com a minha família no Shopping Iguatemi em Caxias do Sul / RS e já se tornou “padrão” ir ao McDonald´s e pedir dois Mac´s Lanches Felizes para as duas Filhotas! Qual foi a minha surpresa quando cheguei ao balcão de atendimento nos deparamos com um “relógio digital” contador de 60 segundos com os seguintes dizeres: “Aperte o botão e se seu pedido não chegar em 60 segundos, ganhe um BigMac”. Pois como bom consultor organizacional que não tira férias, “inventei” de testar esta estratégia de marketing / atendimento, cabe salientar que não existia fila de espera e obviamente a equipe interna estava tranquila.
Perguntei a atendente como funcionava a “regra” e ela me comentou que depois de concluído o pedido e entregue a nota fiscal, poderia “disparar” o relógio “mágico” do Big Mac! Assim fiz, conforme orientado sob o olhar crítico da minha esposa e a ansiedade / preocupação da atendente! Passou 30 segundos e nada dos Mac´s Lanches Felizes … 50 segundos … e nada … 60 segundos e “nothing” … viva ganharia um Big Mac e me entupiria de pães no domingo, pois as nossas filhas somente queriam os brinquedos / brindes! Sob o olhar de tristeza da atendente e o olhar de desolação da gerente da unidade, recebi o ticket brinde e saímos contentes, as pessoas que estavam atrás de mim, pois agora já havia formado um pequena fila … já estavam prontas para também testar a estratégia de melhorar o atendimento junto ao cliente. Pobres coitados dos atendentes da loja e gerente, também!
Fica a minha reflexão:
- O que é melhor em termos de qualidade total, receber o produto com qualidade ou recebê-lo no prazo estipulado?
- Esta empresa treinou / preparou seus colaboradores para aproveitarem esta promoção como uma forma de melhorar o seu atendimento ao público?
- O que é melhor, oportunizar vários Big Mac´s gratuitos, demonstrando ineficiência no atendimento ou buscar melhorar o fluxo de atendimento / produção?
- … e se eu pedisse “trocentos” / dezenas de Mac Lanches Felizes como seria a forma mágica de que os atendentes iriam conseguir cumprir os 60 segundos?
E você, já aproveitou esta “promoção” do McDonald´s?
Localizei um artigo, muito interessante na rede sobre este assunto, seu autor chama-se Renato Garcia, clique aqui e leia o post “Rapidez ou qualidade? O que você prefere?”.